Als jemand, der mit viel Kundenservice zu tun hat, war der Umgang mit schwierigen Menschen schon immer ein Teil meiner Arbeit. Nichtsdestotrotz war es auch immer mein unbeliebtester Teil meiner Arbeit. Glücklicherweise hatte ich nie mit schwierigen Mitarbeitern zu tun. Ich arbeite in einer sehr freundlichen Büroumgebung, in der sich alle recht gut verstehen. Nichtsdestotrotz sehe ich jeden Tag meinen Anteil an schwierigen verärgerten Menschen.
Der Umgang mit wütenden Menschen ist das Schlimmste. Ab und zu kommt jemand herein, der es so satt hat, dass ich denke, er könnte gewalttätig werden. Glücklicherweise habe ich mich bisher jedes Mal geirrt, aber ich musste noch einige praktische Techniken lernen, um eine schwierige Situation zu entschärfen. Eine der wichtigsten Techniken im Umgang mit schwierigen Menschen ist es, sich zurückzuziehen, ohne sie zu ermutigen. Versuchen Sie, ihnen zu zeigen, dass Sie ihren Standpunkt verstehen und nicht mit ihnen in Konflikt geraten wollen. Seien Sie nicht zu unterwürfig, denn Sie könnten das Feuer noch anfachen. Sie wollen jedoch so wenig bedrohlich wie möglich sein.
Wenn Sie täglich mit schwierigen Menschen zu tun haben, funktioniert diese Technik jedoch nicht immer. Das Problem im Umgang mit schwierigen Menschen besteht darin, dass sie, wenn Sie ihnen zeigen, dass Sie sich mit ihrer Einstellung abfinden werden, mit größerer Wahrscheinlichkeit täglich mehr davon austeilen werden. Manchmal sind die Menschen so schwierig, dass man es mit ihnen einfach nur einmal austeilen muss … Wenn Sie ihnen einmal zeigen, dass Sie nicht so leicht für sie umkippen werden, werden sie sich oft zurückziehen.
Eines der wichtigsten Instrumente im Umgang mit schwierigen Menschen ist ein guter Moderator. Die Einbeziehung einer dritten Partei ist immer dann hilfreich, wenn die Situation zu explodieren droht. Ein Moderator kann Menschen davon abhalten, zu wütend zu werden und Dinge zu sagen, die sie bereuen könnten. Das ist besonders wichtig, wenn Sie es mit jemandem zu tun haben, den Sie täglich sehen müssen. Selbst wenn es sich bei jemandem um eine schwierige, unausstehliche und durch und durch uninteressante Person handelt, wollen Sie trotzdem nicht mehr als nötig mit ihm sprechen. Wenn Sie das tun, schaffen Sie eine feindselige Arbeitsumgebung, die keinem von Ihnen beiden Spaß machen wird.
Das Wichtigste, woran Sie denken müssen, wenn Sie mit schwierigen Menschen umgehen, ist, sich nicht unterkriegen zu lassen. Gewöhnlich arbeiten schwierige Menschen durch Einschüchterung und nähren sich von Ihrer Angst und Ihrer Unzufriedenheit. Wenn Sie sie als irrelevant oder sogar als leicht amüsant ansehen können, können Sie sie für sich gewinnen.